电商经营|高端顾客给了中差评,如何破?
本文摘要:本文的意图在于协助电商运营解决高端顾客的中差评问题,包括了五个部分的论说:高端顾客的界说、高端顾客的特点、高端顾客的评价特点、高端顾客的差评过程、解决高端顾客的中差评实操方法。假如你是行业运营新手,建议从第一部分开始阅读,假如你是行业运营老

本文的意图在于协助电商运营解决高端顾客的中差评问题,包括了五个部分的论说:高端顾客的界说、高端顾客的特点、高端顾客的评价特点、高端顾客的差评过程、解决高端顾客的中差评实操方法。假如你是行业运营新手,建议从第一部分开始阅读,假如你是行业运营老手,建议从第三部分开始看。

我写作的意图是分享电商行业内的实操心得和建议,整片文章的阅读时间为4-6分钟。

1高端顾客的界说

本文所说的高端顾客仅指电商平台上购买单价较高产品的顾客,店肆关于该部分顾客的定位不是通过低价走量、提高店肆排名,而是通过出售价位较高的单个商品,赚取较高的利润。相较于普通顾客,高端顾客在购买心思和行为上都有着显著的不同,该部分顾客通常具有较强的消费能力、品牌意识强、较高的学历层次、较为理性的购买行为等特点,而该类客户的购买渠道的选择上通常倾向于天猫和京东等正品平台。

2高端顾客的特点

上文说到了高端顾客与普通顾客的不同,下面将详细讲讲高端顾客几个显著的不同点。

①对价格的敏感程度较低,对购买体验的敏感程度较高;

高端顾客通常具有较高的消费能力,因此在购买商品的时分品牌意识更强,价格其实不是其购买决策的首要因素。同时高端顾客关于全体的产品及购买体验敏感程度较高,更在乎产品购买过程当中的细节体验,这也就是部分电商老板所说的“难以服侍”。

②学历层次、个人本质较高,易于交流和协商;

高端顾客因其较强的消费能力,全体的学历本质较高,所以在发生问题的时分,相较于普通顾客,是比较好交流和协商的,商家其实不应该惧怕和高端顾客进行交流和协商。

③购买商品的单价较高,对产品的预期较高;

因为高端顾客在购买产品时支付了较高的价格,因此对产品也具有较高的预期。从发货、物流、包装、性能、设计、工艺、质量、售后等等,商家需要具备整个流程链的思维,需要在整个产品体验流程进步行考虑,而不只仅是认为提供了物美价廉的商品就高枕无忧了。

④购买评价更为理性,对潜在用户购买决策影响重大;

不同于普通客户倾向于极端评价,因为高端用户的学历层次较高,所以在填写购买评价的时分,也更加倾向于全面的描述整个产品购买体验过程,这些评价会对潜在的购买人群形成较大的影响。因为心思学揭示过:智商越高的人,越容易被理性信息说服,而不是极端信息。

3 高端顾客的评价特点

①店肆无法删除和更改

就现在状况来讲,高端客户购买商品的主要电商渠道是天猫和京东等正品平台。而天猫和京东评价体系的一个显著特点是差评无法进行删除和更改,所以一旦有了差评之后,要么就是让顾客退款删除评价,要么就是让顾客追加评价解释说明。

但这两种方式都需要后续较高的本钱,因为部分商品的特性,顾客在购买到不满意商品时,一般也其实不是特别情愿退货退款。而让顾客后续追加评论解释说明,在天猫上还可以依靠此法来解决部分问题,可是京东上面因为追加的评论需要二次点击才干打开,所以追评根本上是没有实践效果的。

②差评影响重大

网络上有关于差评的新闻屡见不鲜,发上百条短信、打数十个手机、人身安全要挟、寄送不详物品等等。这从一个旁边面反映出差评关于店肆出售额和转化率的影响,而高端用户购买的商品单价较高,本身购买的人群就有限,一个点赞较多的差评更可能对整个店肆形成严峻冲击。

4 高端顾客的差评过程

心思学强调情绪的核心因素是“认知——即对一个事物的详细观点导致了我们的情绪差异”,而顾客的不满在很大程度上基于的是情绪认知理论里边的“期望因素——即实践的产品价值和购买体验低于原本的期望,进而导致了不满情绪的发生”。下面我描述了顾客差评的三个情绪过程:

收到商品——感到不满——咨询客服——解决问题——进行好评; 收到商品——感到不满——咨询客服——问题未解决——进行差评; 收到商品——感到不满——不咨询客服——压抑情绪——进行差评;

以上三种状况是顾客在收到商品发生不满意情绪的三种做法,实践操作中第二种和第三种状况会占多数,因为部分顾客会认为某些产品质量或工艺问题客服是无法解决的,因此会压抑自己的不满情绪,直接进行差评。

所以假如我们想要预防差评的发生,就有必要在“感到不满”这个环节采纳解决方法进行预防,而非等到顾客实践差评的发生再进行补救。

5 解决高端顾客中差评的实操方法

既然现已了解到了高端顾客的差评过程,那么怎么在“感到不满”之时就及时的介入,有用防止后续差评的发生,就成了高端顾客差评问题解决的要害了。我这里提供两个解决的方法,这两个方法的特点是本钱较低、操作简略。

①随产品赠送手写感谢信;

时间充裕的话,最好是手写的感谢信,可以针对顾客的性别、年纪、地域等写一些针对性的内容,让人充沛感遭到店肆的诚意。假如时间不允许的话,也应该是一封有诚意的复印信件。写感谢信的意图主要有三个:

a提高顾客购买体验,上文现已提到过高端店肆需要具备“产品购买体验”的意识,而感谢信作为超出用户预期的方法之一,关于提高顾客购买体验有一定的积极协助。

b变相产品宣传和推广,实践操作中我们会发现,部分客户在收到诚意满满的感谢信后,会摄影发送在自己的微信朋友圈和微博上面,这样对店肆和产品起到了变相宣传和推广的作用。

c诱导顾客合了解决问题,这是感谢信最重要的意图之一,顾客的行为是可以培诱导和培育的,在感谢信的终究一部分应该对顾客的评价行为进行诱导,诱导顾客在呈现问题的时分通过合理的方式进行解决,详细话术如下:

“当您在产品的购买和使用中,假如有关于发货、物流、质量、工艺、设计、售后等方面的问题,可以随时通过客服联络我们进行解决,我们会提供及时完善的解决方案。假如您对客服的解决方案其实不满意,请随时拨打店长手机1865XXXXXXX。”

②到货第一时间手机联络

实践的店肆运作过程当中,我发现很多时分我们的行为都是极其被动的:顾客问什么我们答什么,顾客给差评我们再联络、顾客出了售后问题我们再解决等。手机联络其实就是化被动为主动的一个过程,现在的订单体系都能看到顾客的签收时间,我的建议是下战书6-7点的时分给顾客一个手机,手机里边就说两个事情:一是问询顾客的到货感受,二是奉告顾客假如有问题、不满可以随时与我们联络。

假设你所出售的高端商品每天能出售100件,你有5个客服人员,可以在每天晚上6-7点让每一个客服打20个手机出去,采纳这样主动的方式不只可以提高用户的购买体验,并且可以在顾客到货不满的第一时间进行干涉处理,是下降高端顾客差评率最有用的预防方式之一,实践上我们真实的高端商品每天也卖不了一百件,而我们的客服人员也不止五个。

 

作者:杨杰,微信号:Jackaniy。是非调家居产品主管,心思学硕士,欢迎同行从业者一同评论运营及产品问题。

本文由 @杨杰 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载。


我之前也是这样规划,300-1000 短信跟踪,1000-2000手机跟踪 2000以上 专人跟踪 从下单、订单进入出产(印刷电商)、物流配送,签收,有专门的一个小组负责


但是我是客户的话很恶感店家给我打手机 提示签收的短信或者站内信还可以 可是当时看到之后在忙手中的事情 回头就给忘了 也不会主动再去找 (除非产品性价比十分高产品质量十分满意或者粉丝产品)


只是单纯针对高单顾客回访,并且以关怀的角度(物流速度、配送效劳、包装完好度、产品体验度、后续改善定见),其实顾客没有那么恶感,假如是中高单,推送短信也可,短信大约内容为会为其继续提供售后效劳,有问题及时联络,产品有问题也比较常见,顾客主要是反馈时得不到应对或解决,才会给差评


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